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        想快速買瓶礦泉水解渴，多數人會選擇到便利商店購買，因為便利商店貨架上的商品種類繁多卻看起來整齊有序，顧客想找什麼都能一目了然。這當然是因為便利商店的商品都先予以分類，把同質商品儘量放同一區，方便顧客能快速、順暢的購物。
 

        行政機關無法將各項服務包裝成商品，分類陳列，那該如何讓洽公的民眾一目了然，快速洽公?設置「單一窗口」是現今多數機關提供的方法，但當所有的服務都可以在同一個窗口獲得滿足，那個窗口的業務種類也相對多元、複雜，如何在最短的時間內釐清民眾的問題、提供處理的方案，除了民眾清楚表述申辦項目外，行政機關的承辦人應多多善用「經驗判斷」、「觀察」和「換位思考」的方法，才能快速並適切地提供符合民眾期待的服務。
 

        前一陣子陳女士寄了封感謝信，希望提供良好服務的本科同仁楊慧玲能獲得單位的表揚──陳女士利用下午上班前的時間至本所處理女兒機車燃料使用費事宜，因不瞭解機車累期燃料使用費徵收的費額計算，多次詢問，同仁慧玲始終溫和、親切、不厭其煩地解說，還主動告知陳女士本人的汽車去年繳交的燃料使用費有重複繳納的情形，當場協助陳女士辦妥退費並領取重繳的款項。陳女士原本只是抽空想處理女兒的機車燃料使用費，卻意想不到能在短短的時間內，因同事慧玲的優質服務，解除她對燃料使用費徵收的疑惑，並讓她一次辦妥兩件燃料使用費的事宜，免除來回奔波，沒耽誤時間還準時上班呢!
 

        經理人商學院有一篇文章報導鼎泰豐的服務，曾提到「不用客人開口，服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務，一直都是世界頂級飯店的傳說……。文章中鼎泰豐董事長楊紀華說：「服務不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打擾，『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」，而這個目標，需要每一位員工協力，才能在對的時機，以對的方式滿足客人需求，做到「有溫度的服務」。同事慧玲沒有等陳女士提出申請、道出問題，就能積極主動遞上對方所需的服務，說是「讀心術服務」，或許有點自誇，但慧玲善用「經驗判斷」、「觀察」和「換位思考」的方式，確實掌握陳女士的需求，絕對稱得上是有溫度的服務!